15日，中国银行业协会发布涉及零售、理财、客服中心、大堂经理、柜面服务等与消费者紧密相关的5项银行业服务规范和行业标准。其中，《中国银行业客户服务中心服务规范》对客户服务电话提出了要求：电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。

　　记者昨日拨打了10家银行的服务热线，发现普遍存在强行插播广告、等待时间过长、人工服务设置不合理等问题。

　　部分银行在客服热线中仍夹带了业务广告，这种强行播放的广告，耽误了消费者的时间，严重影响了有紧急需求的客户，而且还须由消费者承担电话费用成本。

　　对于记者提出的问题，有部分客服人员不能详细回答，说明客服中心人员的业务熟悉程度有待提高。对于多数拨打客服热线的人来讲，最需要的是人工服务，但是10家银行中仅4家把“人工服务”设在主菜单，通常还位于偏后的位置，另有6家设在二级菜单，难以拨打。

　　中国银行业协会发布的5项行业标准分别为：《中国银行业零售业务服务规范》、《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》及《银行理财产品宣传示范文本》、《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》。