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315特别企划:互联网时代的产品服务变革

作者：网站管理员　来源：本站原创　日期：2015/3/21 9:22:23　点击：1326　属于：行业新闻

　　“专注、极致、口碑、快”的互联网思维成就了一大批互联网手机品牌，其在营销、产品、定价等方面带来的全新策略，对行业既有的商业模式产生了颠覆性冲击，并迫使传统厂商作出妥协和改变，继而演变为手机行业的“普世价值观”，引导行业全面进入互联网时代。

互联网思维成就了小米手机

　　对于普通消费者而言，步入互联网思维主导的行业时代，最直接的改观主要体现在两个方面，一是市场上涌现出众多物美价廉的“极致”产品，另外，手机厂商（主要是互联网品牌）提供的售后服务相较过去也更加人性化。究其原因，在于产品和服务始终是支撑起一个品牌的两驾马车，也是直接影响用户体验的两大要素，对于意在打造“极致体验”的互联网手机品牌来说，推出极致的产品和服务，自然是主要的发力方向。

　　然而必须要指出的是，相较于产品，互联网时代的手机厂商在服务方面做的显然还不够极致。现今随着315消费者维权日的临近，在更多媒体都把目光聚焦在产品层面时，我们不妨来关注下近年来产品服务的变革，及其尚存的问题。

315国际消费者维权日

　　沟通渠道互联网化

　　服务的变革，首先体现在厂商和用户间沟通渠道的互联网化。过去，手机的出货渠道集中在线下，用户和厂商沟通的主要桥梁就是门店柜员，无论产品、价格、售后的咨询，还是实际的售后处理，用户都依赖于柜员的介绍获知信息，而互联网手机品牌的线上销售模式，则催生出在线客服这种新的沟通方式，经过一段时间的培养，用户已经习惯将更为便捷的线上咨询作为主要的沟通方式之一，同时越来越多的传统厂商也都在官网推出了在线客服的服务。

在线客服成为主流的沟通方式

　　当然，通常我们所言的服务主要指的还是售后，这也是用户最为关心的服务阶段。总体而言，如今行业的售后服务都在朝着更人性化的方向发展，尤其是互联网手机品牌，对售后服务的重视程度明显还要更高一些，以一加手机为例，当团队规模仅为400人时，客服人员就占据了一半的人数，同时一加还在官网、微信、电话等渠道提供了7×24小时的咨询服务，服务政策可谓相当厚道。

　　更人性化的售后服务实际体现为售后程序更加高效、售后信息更加透明、维修渠道O2O化和特色“良心”服务。

　　售后程序更加高效

　　之前当手机出现问题时，一般的售后程序是，先联系官方客服或门店柜台人员，询问最近的售后网点，然后带手机送修，售后网点留下手机，检测机器故障后，通知故障原因和维修意见，完成维修后通知取机。而现在，电话或在线联系官方客服时，通常客服会简单的了解产品问题，然后提供寄修和送修两种方式供选择，如果选择送修，客服会帮助预约最近的维修点，用户可以在预约时间前往维修点当场维修，从而大幅简化了维修程序，节省用户时间。

　　售后信息更加透明

　　售后信息更加透明表现在寄修流程上，消费者通常不愿选择寄修的原因，一则是时间太长，二则维修进度不可监控、完成时间不可预期，而以魅族为代表的部分厂商，在手机返厂维修期间，不仅会提供备用机使用，还支持用户通过S／N码查询维修进度，实时掌握手机的维修动态，算是根本解决了用户寄修的痛点。

魅族官网查询维修进度

　　维修渠道O2O化

　　至于送修方式的多样性，想必多数用户都有所体会。以往传统厂商的售后解决方案是铺建服务网点，大品牌的售后网络基本能辐射到县级地区，可以很好的满足送修需求，但是这种做法也存在两点弊端，一是服务网点以外包为主，官方无法严格把握维修质量；二是，广大农村地区的用户依然需要花费很大的成本才能将机器送至售后网点。

　　到了互联网时代，售后场所由单纯的线下转变为线上／线下相结合的O2O模式—线上增加邮寄送修服务，线下铺建直营体验店，尚无法触及的地区，评估资质后授权外包公司作为补偿，使得一、二大城市可以享受优质的门店维修服务，其余地区则可以邮寄返厂维修，不仅提供了优质的售后保障，同时售后覆盖范围也更广。

小米线下服务中心—小米之家

　　特色“良心”服务

　　除此之外，还有一些品牌提供了更为贴心的特色服务。例如，就触屏智能机屏幕易碎的问题，为了彻底解决用户的后顾之忧，锤子科技就在业界率先推出了碎屏险服务，只要预先花费200元购买，即可享受两次免费换屏服务，而随后一加、荣耀等品牌也相继推出了类似保险服务。再比如，针对无论送修还是寄修都会耗费时间和人力成本的用户痛点，努比亚在全国重点城市还推出了上门维修服务，足不出户即可完成整套售后流程。

努比亚推出上门维修服务

产品服务尚存的问题

　　以上即是互联网时代下产品服务发生的正向的变革，也切切实实给用户带来了更便捷、更贴心、更人性化的售后体验，然而正如前文所言，互联网时代的手机厂商在服务方面做的显然还不够极致，并且依然存在很多的问题，没有跟上手机行业的发展形式，接下来还需要作出进一步的改进。

　　首先，互联网手机品牌的实体门店太少。寄修方式固然可以覆盖很广的范围，但要想尽快维修还是要依赖实体门店，门店网络铺建不够完善，着急的话跑很远才能维修，就会给用户造成很大的麻烦。

实体门店少

　　其次，厂商对于“保外”的产品售后维修缺乏责任感。一方面，售后信息不够透明，用户无法通过预先咨询了解具体的维修价格和维修周期；另一方面，很多厂商都将保外产品维修当成了一种谋利手段，赚取高额利润，更有甚者还会收取一定的故障检测费用。

对“保外”产品缺乏责任感

　　第三，对在不同渠道购买产品的用户，实行差别对待。例如，某品牌去年推出了一项特色售后服务，但是该服务只针对在其官网购买产品的用户，而在线下直营店、第三方线上平台和运营商渠道购买的用户，却不能享受这一政策，我们理解该品牌希望通过此举提升官网流量的打算，但是从用户的角度出发，既然购买了相同的正版产品，为何不能享受同样的服务呢？

　　另外，非保范围存在无理的条款。以某国际性品牌为例，之前曾被媒体频频指责“刷机不保修”的霸王条款，而目前刷机已经成为Android用户的乐趣之一，并且很多手机预装的恶意软件也需要Root之后才能删除，刷机已然是一种正常的操作行为，关键也基本不会对硬件造成损伤，“刷机不保修”的规定显然是滞后无理的。

刷机不保修

　　极致的体验并非特指极致的产品，同时也涵盖了极致的服务，我们很乐意看到近年由互联网品牌推动的行业全面互联网化，促使产品服务产生了一些有益的变革，同时也应该认清，目前手机行业的售后保障还不够完善，因此在消费者权益得到异常关注的315期间，手机中国也就产品服务问题发出一些自己的声音，希望能够引发行业的思考，最终令用户享受到更优质的服务体验。

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